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这么说你就被灭了_刘同【完结】(18)

  切记任何电话都不要带有公事公办,冷冰冰或者没有表情的情绪。没人愿意跟一个电脑语音机或者复读机交流。

  而沟通交涉性的电话,麻烦就比较多一些。它真的是一个说服对方,斗智斗勇的过程。通俗一点的讲,是你会在这个过程里拿住别人,还是被别人拿住。机会其实把握在你的手中。

  例2:

  春节前,国航做优惠活动。春运期间订票,会得到未来订票二百元的订票优惠。优惠券以电子券的方式发送到你的手机里。

  春运前,我要订票回家。那时候刚好换了手机,所以电子券被我弄不见了。在电话订票的时候,我问值班小姐是否可以使用电子优惠券。一场博弈就这样开始了。

  “对不起先生,我查询了下,我们没有这样的活动。“

  “麻烦您,您把刚才的话再重复一遍给我吗?”(这样强势的说,要求复述,会让对方认为你在录音,留下录音作为证据,往往是他们不能接受的。会联想到很多)

  沉默一会儿(心理考虑后果的阶段)

  “那这样好了,我再去给您查询一下,请您稍等。”(这时在拖延时间,想其它的办法)

  “好的。”

  “先生,我刚查询了下,查到了的确有这项活动,请问你电子券的号码是多少。”

  “电子券?你们什么时间发送过?”

  “先生,是这样的,我们对符合标准的用户,都发送了电子优惠券到您的手机里,请你报出号码,才能享受这次得优惠。”(抓住你的新破绽,没有电子券,或者电子券号码)

  “小姐,我想问下。你们电子券究竟发放了没有,我是不知道的。也许你们的确发 放了。可是我却没有收到。难道你们在发放电子券后,没有一个短信或者电话确定的过程吗?这让我怎么去确定你们的确发了,而且我收到了。”(抓住对方破绽,任何服务不可能尽善尽美)

  “先生,对不起,这样的情况我没有办法帮到您。”(认定自己的胜利,觉得道理站在自己这边)

  “麻烦你把刚才那句话再说一遍,如果你无法帮助我解决这个问题的话,我想我会进行更高层次的投诉。”(同样是类似录音的心理战术)

  沉默

  “先生,您看这样好不好,您先挂掉电话。我请示一下领导后,再给您回复。“

  “你把工号姓名告诉我,我可以给你五分钟时间,如果接不到回复的话,我会进行更高层次的投诉。”(避免她拖延,无休止的消耗你的时间和耐性)

  挂机,五分钟后,打电话过来的是值班经理:

  “您好先生,您的电子优惠券,我们帮您查到了。不过根据公司活动规定,这张电子优惠券,必须是购买国际航班的时候才能使用。”(改变新说法,就是不让你得到优惠。寻找新的理由)

  “是这样吗?我记得当时参加活动的时候,你们的服务人员并没有对此进行告知。您等下,我在当初看到活动的时候,对你们的网站做了网页截图。我再确认一下。”(你要让对方知道,你有证据,有所依仗)

  沉默。

  “对不起小姐,我看到自己的截图上,活动内容中没有提及必须是国际航班才可以享受优惠。不管怎么样,这是你们的失误造成的。如果我不能享受优惠的话,我认为这是你们在欺骗消费者,您如果无法办理优惠的话,请复诉下您刚才的话,我会向相关部门进行投诉的。(给对方一定的时间去思考下,然后再提出新的的要求或者告诉对方,如果你们不这样,我会怎么做。)

  沉默

  “作为这么大一个企业,我相信国航是不会出这样低级的错误的,对吗?我曾经在国外的时候,被移动扣除了不少的国内长途话费。我去证实了自己在国外后,移动马上给我办理了退费的手续。相比于移动来说,我相信国航在处理问题方面应该更加高效。”(抬高对方,指出这样不符合他们的位置。并且说出更牛的企业,我也胜利过,进一步施加压力)

  这通电话最后的结果,是我拿到了二百元的优惠政策。不过,让我觉得有趣的是整个过程。从整个过程中而言,对方看似在帮我解决问题,实际是在寻找我这个丢失了电子券的顾客的各种破绽,以达到不让我享受优惠的目的。

  幸运的是,在这场“斗争”中,我胜出了。

  电话的说服和沟通,要时刻注意对方的心理变化。清楚对方担心什么,和最大的凭仗是什么,才能不断的调整自己的战略,在电话里占尽上风。

  刘墉说,我不是教你诈。我其实也不是教你如何投诉或者反投诉。在工作中,达到自己的目的是重要的。当你遇到你觉得无法彻底把握的通话方,或者对方谈起的事情你没有彻底明白的时候,也不能表现出一种弱势。

  A:在对方倾诉的时候,千万别发出,哦。哦,哦的声音。这会让对方觉得你什么也不懂,看低你,并且觉得说服了你。他会随之强硬很多,让原本简单的事情变的困难。

  B:恩,恩,恩,是个不错的选择。即便你没有彻底明白,给对方的印象却是,这个家伙听懂了,只是在摸我的底牌。

  C:然后呢,然后呢?然后呢?是恩恩恩的升级版本,这会让对方觉得。他对这件事情很清楚了,主动的在催促我快些表述完。这也会给对方一种急迫感,让他在快速的阐述里留下漏洞。

  D:沉默也是一种不错的办法。当对方试探的询问你,你还在听吗?的时候,证明他已经有些乱了心绪。你及时回答,你还有什么要说的?会让对方产生弱势的感觉。

  除了尊重外,在接打的电话的时候,千万不要透漏自己任何真实的情绪给对方。否则你就可能站在下风。当然,这不在你和亲戚和朋友的电话交流技巧当中。

  只要值日,不要生

  亲爱的刘同:

  你好,很喜欢你的节目。在我眼中,你就是一个无所不知的专家。当遇到困惑的时候,我第一时间就想起了你。

  我参加工作已经三四年了。期间,换了四五个企业。每次到一家企业,都做不长久。我离职后问过过去同事我被辞退的原因。他们都说,你太幼稚了。

  可是这让我感到很迷惑,我已经快三十岁了。也有一定的工作经验,为什么还被大家说是幼稚。我又没有一张娃娃脸,看上去挺成熟的。

  如果这个问题解决不了的话,我觉得我以后会逐渐的对工作失去信心的。我恳请您能看到这封来信后及时给我回复。如果没有接到您的回复的话。我觉得,我就彻底没有希望了。

  我胖我不是加菲。

  可爱的不是加菲:

  来信收到。

  看到你的昵称,我觉得你还真的是童心未泯。

  我是一个普通的媒体工作者,不是传说中无所不知的专家。前知三百年,后知三百年是凤姐的功力。不是我的。

  虽然我们只是邮件来往,我没有见过你本人。可是从你的MAIL里,我的确看出来你是比较幼稚的。


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